Retenção & churn¶
Uma proposta perdida nunca chegou a ser cliente. Um contrato cancelado é um cliente que pagava e sai - é aqui que vive o churn. O módulo Retenção gere esses cancelamentos como um fluxo, para tentar salvar o cliente (save desk) e medir a perda de receita recorrente.
O fluxo (kanban)¶
Em risco → Pedido de cancelamento → Em retenção → Retido (salvo) / Cancelado (churn)
Cada cartão é um contrato em risco (um módulo, serviço ou produto), com:
- MRR em risco - a receita recorrente por mês que se perde se cancelar.
- Tipo: Voluntário (o cliente decide) ou Involuntário (falha de pagamento) - resolvem-se de formas diferentes.
- Motivo: Preço, Pouco uso, Concorrência, Já não precisa, Suporte/experiência, Pagamento falhou.
Como no pipeline de propostas, a coluna Retido fica verde e a Cancelado vermelha.
O save desk (a parte importante)¶
Ao abrir um cartão, o CRM mostra uma oferta de retenção sugerida conforme o motivo - a boa prática que mais aumenta a taxa de salvamento:
| Motivo | Oferta sugerida |
|---|---|
| Preço | Desconto |
| Pouco uso · Já não precisa | Pausa |
| Concorrência | Trocar de plano |
| Suporte/experiência | Ajuda / onboarding |
| Pagamento falhou | Atualizar pagamento |
Aplicas a oferta, registas o contacto no histórico, e no fim marcas Retido (salvo) ou Cancelado. Um contrato cancelado pode depois ser recuperado (win-back).
As métricas (Analytics)¶
O ecrã Analytics ganha um bloco de Retenção & churn:
- Taxa de retenção (save rate) - quantos cancelamentos foram salvos.
- MRR em risco e MRR churn - a receita recorrente em risco e a efetivamente perdida por mês (líquida de win-back).
- Motivos de cancelamento e voluntário vs involuntário.
Como registar um cancelamento¶
- Botão Retenção no ecrã Propostas (leva ao fluxo) e Registar cancelamento dentro do módulo.
- Numa proposta Ganha, o botão Registar cancelamento cria o cartão já preenchido com o artigo e o MRR do contrato.
Ambiente pedagógico
Os limiares e ofertas são simplificados para formação. Num produto real, o save desk estaria ligado à faturação e a campanhas de win-back automáticas.