Serviço ao cliente (Casos)¶
O módulo Casos gere os pedidos de apoio dos clientes de ponta a ponta: registo, conversa, prazos (SLA) e satisfação (CSAT/NPS). Cobre a UFCD 10866 - gestão de vendas e serviços ao cliente.
Abrir um caso¶
Casos → Novo caso. Preenche:
| Campo | Notas |
|---|---|
| Assunto | O que o cliente precisa (obrigatório) |
| Empresa / Contacto | A quem se refere o caso |
| Canal | Email, Telefone, Chat, Portal ou Presencial |
| Prioridade | Baixa, Média, Alta ou Urgente - define o prazo de SLA |
| Responsável | Quem trata o caso (pode ficar por atribuir) |
| Descrição | Fica como a 1.ª mensagem da conversa |
Procurar um caso
No topo da lista há uma barra de pesquisa: escreve o número (ex.: 002) ou parte do assunto/empresa/contacto e a lista filtra-se de imediato. Combina com os filtros de estado.
O ciclo do caso¶
Novo → Em curso → À espera → Resolvido → Fechado
- Abre o caso na lista para ver a conversa. Escreve no campo de resposta e Responder - cada resposta fica no histórico.
- Muda o estado com os botões (Novo / Em curso / À espera).
- Marcar resolvido quando o problema estiver tratado.
- Fechar com inquérito pede o CSAT (1-5) e o NPS (0-10) do cliente.
SLA (prazos)¶
Cada prioridade tem um prazo de resposta, com semáforo:
| Prioridade | Prazo |
|---|---|
| Urgente | 1 dia |
| Alta | 2 dias |
| Média | 4 dias |
| Baixa | 7 dias |
O selo indica No prazo (verde), SLA em risco (falta 1 dia) ou SLA violado (prazo ultrapassado). A lista ordena os casos abertos pelo prazo mais urgente.
Satisfação (CSAT & NPS)¶
Ao fechar, regista-se a satisfação:
- CSAT (Customer Satisfaction) - nota de 1 a 5 sobre o atendimento.
- NPS (Net Promoter Score) - de 0 a 10; o indicador global vai de -100 a +100 (promotores 9-10 menos detratores 0-6).
O ecrã Analytics resume o CSAT médio, o NPS e o cumprimento de SLA.
Onde ver o resumo
Em Analytics → Satisfação do serviço e Casos por estado tens os indicadores agregados do apoio ao cliente.